サービス改革 ― 利便性と質の向上

市町村業務のほとんどは「サービス業」だと考えます。業としての公務サービスをどう改革していくか?ムダやムリ、仕事が遅いのは何なのか?そのために組織のマネジメントや制度、財源手当等を見直すのが「改革」と呼ばれるものです。

例えば、『住民票や印鑑証明などを扱う市民課駅前連絡所は、職員の勤務日が週5日なので週5日しか開けない。嘱託職員は短時間勤務だから窓口は午前10時からしか開所しない。』―ではなんのための連絡所なのか?市民ニーズではなく職員の都合でサービスを決めていて、以前は顧客志向とは程遠い状態でした。サービス業ですから、改革の理念は市民目線ということでマーケットインや顧客志向と同じです。

これまでに取り組んできたサービスの改革・改善の実績を紹介します。

第1次5ヵ年計画期間(2007年度~2011年度)の主要な改革項目

1 コールセンターを開設
午前7時~午後11時まで受付。年中無休です。
全国でもっとも利用率の高いコールセンターです。
2 日曜窓口を開設
第2・第4日曜は本庁舎、市民センターを開所し窓口対応を可能に。
「平日は仕事を休めない」という声にこたえる顧客志向の改革です。
3 駅前の連絡所
週5日しか開いていなかった!不便な、市民課町田駅前連絡所のサービスを改革。毎日、早朝から夕方までの開所になりました。
4 コンビニでの市税等支払い、証明書発行
市民の身近で手続きができるようになりました。
5 フリーマガジン「まちびと」
町内会自治会の協力で、各世帯でも見られる情報誌ができました。年4回の季刊発行は広告費で賄っています。
6 福祉外出支援サービス
やまゆり号を直営から民営に転換し、土曜日も運行するなど利用者数は2倍近くになりました。
7 電子申告(エルタックス)サービスを開始
2009年12月から実施しています。
8 「20年期間限定認可保育所」の整備
待機児童の解消を目指して、全国的にも例のない補助制度を5年前に創設しました。土地・建物供給者や、借受けの法人も補助・奨励金で支援。認可保育所が大幅に増加し、定員を1200人増やしました。
9 特別養護老人ホームの急速な整備
東京都の約400万円に加えて一床約600万円の補助を創設しました。これは全国的にも例のない制度として各地から応募があり、約700人分の新規の施設整備促進を図りました。
一例としては、申し込みから6ヶ月以内に入所できた人の割合が、2009年度の22%に比べ、2012年度は45%にまで増えました。
10 新庁舎の建設で庁舎機能を1箇所に統合
15箇所に分散していた機能を1箇所(一部保健所機能を除く)に統合したことで、市民・事業者の利便性が飛躍的に向上。駐車場待ちも解消されました。
賃貸ビルの家賃支払い額は、これまで年4.5億円でしたが、80億円の借入金を仮に30年ローンで返済すれば年3億円弱となる計算となり、新庁舎建設により財政が軽減されました。